Pour renforcer la relation entre les clients et le prestataire BPO (Business Process Outsourcing), la mise en place d’une procédure de gestion des retours clients est essentielle. Sans organisation structurée, la relation peut se dégrader et la perte d’un client constitue le plus grand échec d’un prestataire. Vous trouverez ici quelques conseils de procédure de gestion des retours client dans le but de fidéliser ses clients.
Qu’est-ce que la gestion des retours client dans le monde du BPO ?
Le BPO ou Business Process Outsourcing est une solution pratique adoptée en entreprise pour déléguer certaines tâches à une entreprise spécialisée en externe. Pour pouvoir accomplir son travail, le prestataire externe doit recevoir de son client une grande quantité de données. En retour, il fournit le travail et fait des rapports régulièrement en fonction des termes du contrat d’externalisation. Dans cette relation de proximité, les retours clients peuvent être nombreux. Pour rassurer ses clients, le prestataire doit s’occuper de chaque retour client, quel que soit le motif. C’est aussi un moyen pour le prestataire de consolider ses relations. Pour gérer les retours client, le prestataire met en place un système et une organisation efficace.
Comment optimiser la procédure de gestion de retours clients ?
La procédure de gestion des retours client ne doit pas être lourde ou compliquée tout en restant efficace. Elle fait partie de la base d’une relation de confiance entre le client et prestataire. L’efficacité de la gestion des retours clients est fondée sur la réactivité. C’est pour cette raison que l’optimisation de la procédure doit être réfléchie. Voici quelques conseils pour bien optimiser la procédure :
- Dissocier la gestion des inputs et outputs
L’idée est de créer une plateforme qui reçoit et traite les retours clients et une autre pour gérer les outputs.
- Trier les retours clients par catégorie
Le tri est le meilleur moyen de traiter les retours clients. Il existe une grande variété de retours ou de feedbacks et le tri permet de catégoriser les retours par type ou par nature. Les traitements seront ensuite réalisés par priorité.
- Le dispatching :
Le dispatching permet d’affecter les retours par collaborateur. C’est le collaborateur choisi qui est en charge de traiter le retour.
La mise en place d’une procédure est une étape cruciale, mais pour qu’elle soit efficace, les schémas plus simples sont préconisés. Une autre solution très efficace aussi est d’affecter un client à un seul interlocuteur qui est chargé de faire la correspondance entre les services et le client.